课  题

购车动机与需求分析实训（一）

获取顾客购车意向

教  材

汽车营销基础与实训

授 课人

班  级

刘美林

课  时

1课时（40分钟）

汽车营销与服务专业  高2.9班

课  型

新授课

教学

目标

素养目标

1.通过小组合作，提升团队协作的意识。

2.进行角色扮演，塑造专业的职业形象与素养。

3.学会倾听，学会尊重，学会换位思考。

知识目标

1.知道顾客购车意向登记表的内容。

2.掌握两种提问方式，进行顾客购车意向询问的设计。

能力目标

1.运用恰当的沟通与提问方式，获取顾客信息，填写购车意向登记表，总结购车动机与需求。

2.编写话术，提升语言组织与表达的能力。

3.实训练习，通过情景模拟，角色扮演，逐步提升应变能力，培养自信。

重点

封闭式问题与开放式问题的提问

难点

进行情境模拟，角色扮演，获取顾客购车意向，填写意向登记表，并进行需求总结

教  法

任务驱动法、启发式教学法、情境模拟法

学  法

合作探究法、角色扮演法

教学

资源

多媒体教学、学习页、微视频、车型配置表、手机等

板书

设计

一、提问的方式                 二、获取顾客购车意向

（一）封闭式提问             （一）顾客购车意向登记表的内容

（二）开放式提问             （二）设计问题的注意事项

教学内容及与环节

双边活动

组织

教学

1分钟

师生问候，礼仪规范

师生问候

整理仪容仪表

理解

任务

5分钟

播放视频：获取顾客购车意向，推荐意向车型

视频来源：全国教师能力赛：汽车销售赛项

让学生总结：

1. 王先生王太太的意向车型是哪款？

2. 王先生王太太的购车意向可以总结为哪些需求点？

3. 销售顾问杨光是通过哪些问题了解到二位的购车意向的？

教师强调倾听的重要性，并进行总结，并告知学生本节课的学习目标

创设情境：

2024年5月26日，上汽荣威4S店，你作为销售顾问，接待到店顾客，询问顾客购车意向，填写购车意向表，并进行总结或车型推荐。

顾客1：有意向车型，ei6

本节课的训练任务：

询问顾客购车意向，填写购车意向表，并进行总结或车型推荐。

观看视频，理解任务

回答三个问题

了解：本节课的知识目标，能力目标，情感目标

明确本节课的学习任务

知识

学习

10分钟

理论知识讲授：

根据上汽荣威顾客购车意向登记表，思考如何获取顾客信息？

一、提问的方式

提问的方式有哪两种？

（一）封闭式提问

事先设计好的备选答案，受访者问题的回答被限制在被选答案中，即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。

（二）开放式提问

提出一个问题后，需围绕这个问题告知很多信息。与封闭式问题相对。

练习：

如果你想了解：

(1) 顾客的到店方式

(2) 顾客的购车目的

(3) 顾客的购车预算

(4) 顾客喜欢的车型

请学生运用封闭式或开放式问题进行提问，获取答案

组织其他同学认真听讲，并谈谈自己的意见

了解上汽荣威顾客意向登记表的内容，思考应如何获取顾客的购车意向？

学生回答：什么是封闭式提问，什么是开放式提问。

并举例说明。

练习：请学生回答，如何提问，可以获取这个顾客信息？

请至少2位同学回答问题

合作探究

5分钟

二、问题的设计

（一）设计问题

根据顾客购车意向登记表设计话术，获取顾客购车意向

（二）注意事项

（1）问题是否可以得到想要的答案？

（2）问题是否能听懂？

（3）有些问题需要委婉，有些可以直截了当。

（4）问题是否侵犯客户的隐私？

（5）这不是顾客信息调查，而是与顾客的沟通

教师强调：设计系列问题时，需要注意礼貌用语，尊称，问题的衔接与过度，问题口语化，有较强的亲和感，个人的语言习惯等。

（在实际教课中，看似简单的设计问题，对于学生来说，是一个难点，学生知道我想获取客户的哪些信息，可以帮助分析需求，但是不知道如何提问，不会提问。对于系列问题，学生也不会语言的过度与适当的陈述与赞美。教师需要不断的与各小组交流，组织学生设计的问题先通过自问自答，组内问答，发现问题设计的不合理，语言表达的存在的不足，反复进行修改。）

各学习小组合作探究，设计问题。

设计的话术，先在组内通过角色扮演，提出问题设计的不当之处，进行反复修改。

教师：从旁指导，启发。及时帮助解决学生的遇到的学习困难。

教师：根据各组的情况分别指导，发现共同的问题时，全班指导。

做中教，做中学

角色扮演

8分钟

学习任务1：

上汽荣威4S店，你作为销售顾问，接待到店顾客，顾客的意向车型是ei6，学生通过询问，为顾客推荐ei6车型

其他同学，认真观看

同学间进行自评与互评

学生：各小组选派代表，角色扮演，小组成员用手机录像，上传至班级微信群

至少请2组同学展示

情景模拟

7分钟

学习任务2：

上汽荣威4S店，你作为销售顾问，接待到店顾客，顾客没有意向车型，你通过询问，了解顾客购车意向。

其他同学认真观看

进行自评、互评，教师总结

每组选派一名代表，进行模拟训练

至少进行1组

评价

反馈

3分钟

观看视频

自评互评

1.自评与互评

2.学习感悟：通过今天的学习，我认识到/学习到

3.教师总结

学生：观看情境模拟时的视频回放

参与角色扮演的学生先对自己的表现做出评价，再请其他组员和同学进行评价

教师：根据学生整堂课的表现进行综合点评。

课后

拓展

1分钟

1. 去企业调研、或在上汽荣威官网上，了解荣威的车型、价格、配置

2. 请组内互为销售顾问，完成每个组员的顾客购车意向登记表的填写，并进行组内讨论，进行车型匹配。

课后反思

优点：教学方法灵活，加强了教学效果和课堂活跃度。播放学生视频，增强学生重视、增加自信。实现了与企业、与岗位的对接。

不足：角色扮演的练习时，学生对任务的理解及执行力上存在差异，时间控制有一定的难度。

改进：参与企业调研，提高自身的职业能力；教学中，加强实训练习，提高学生的各项能力；教学需不断提高驾驭课堂的能力，做中学，做中教，教学相长。

序号

想获取的信息内容

封闭式问题

开放式问题

1

购买的车型

2

购车预算

3

买车的时间

4

付款方式

5

对车辆的关注点

组员（姓名）

学习态度

团队协作

语言表达能力

综合

组员（姓名）

角色扮演的态度

语言表达能力

随机应变能力

综合